ISO20000：IT服務標準化的意義是什么

ISO20000：IT服務標準化的意義是什么？能否如同制造產品一樣生產IT服務？IT服務提供（運營）過程，實際上是人、流程和技術（包涵硬件設備和相關的軟件工具）實現整合的過程，而IT服務管理也就是對此過程開展的計劃、組織、協調和控制。這和產品生產過程其實沒什么不同，資源和技術是輸入此過程的原料，輸出的IT服務是通過該流程生產的產品。IT服務提供過程中涉及的人、流程和技術，決定了最終輸出的IT服務的質量和成本。
人是IT服務供給（運營）過程中最能動、也最難掌控的要素。對于IT服務經理，基于以下假設來組織和協調其IT服務運營是有必要的。
第一，人是有惰性的。主觀上，人經常會在任何可能（不會被發現或導致嚴重的后果）的情況下偷懶；客觀上，人做不到像機器那樣及時、保質保量工作，持續不間斷工作會使人感到疲勞，從而偏向逃避其應承擔的義務和責任，如負責處理事故的二線支持人員可能處于懶惰的心理而將當天應處理的工單拖延至第二天。
第二，人是有忘性的。人不可能精準地記住所有的事情，經常會出現“內存溢出”的時候。如在評估更改影響時，假設無明確的變更影響評估表，很有可能因為考慮不周全而產生不可逆轉的影響。
第三，人是情緒化的。就算一個很嚴格的流程，也可能會由于某個員工一時的情緒波動而得不到遵循。
第四，人是有主觀意識的。人與機器不同的地方是，機器可以純粹地執行命令，而人在執行命令時必然摻進了其自己的意識和觀念。這使得IT人員（包括用戶）在執行任務時往往會偏離標準的服務流程而“擅作主張”。
第五，人是有私心的。在進行IT服務管理的實踐中，有這樣一個問題，二線和三線的支持人員在解除故障后，由于在缺乏良好的激勵機制的情況下，并沒有將故障解決方案全部地輸入到知識庫中，資深的技術人員并不樂意將其自有的專業技能與大家共享，形成知識和技能壟斷更有利于固化其在團隊中的地位。
第六，人易受習慣支配且對改變（變革）產生極強的抗拒心理。習慣是一個人意識和觀念的長時間累積和滲透的結果，習慣一旦形成，對人的行為有極強的控制力。當感知到外界環境的改變時，IT人員和用戶都會本能出現抵觸情緒。這也是在組織中開展IT服務管理經常會碰到很多阻力的原因之一。
關于人的特性，管理學家研究過許多的假設。上述六點假設至少可以表明，在一個IT服務運營團隊里面，人與人之間的個體差異性是很大的。要達成穩定如一的服務質量和較低的服務成本，就需要保證整個團隊保持良好的溝通和協調工作，而相關標準（像ISO20000）的采用可以為團隊成員提供一套共同的語言，并可以最大程度地“熨平”團隊成員之間的個體差異性，即提高了人的因素的標準化程度。